viernes, 6 de noviembre de 2015

La naranja, el éxito y el fracaso

Zumo de naranja. Foto: CACP
La mejor forma de conocer una firma es observarla. Imagina, por ejemplo, un pequeño hotel que cuenta con un servicio de cafetería-restaurante tanto para quienes se hospedan en él como para quienes quieran disfrutarlo. Sí, digo bien, disfrutarlo, porque ahora los clientes desean disfrutar, vivir experiencias.

¿Estás en contexto? Pues bien, ahora sigue imaginando que son las 9.32 minutos, y que has entrado a desayunar. Te atiende la camarera y pides una tostada y un zumo de naranja natural... Pero entonces, llega el problema: la naranja parece ser un producto escaso, que debe estar controlado por una cartilla de racionamiento. Eso es al menos lo que se desprende del apunte de la camarera, pasados unos minutos: "Lo siento, pero las naranjas que tengo no dan para un zumo...". 

Si a mí, que estaba sentado en una mesa próxima, se me quedó la cara a cuadros, sigue imaginando y ponte en el lugar del cliente en cuestión, que tuvo que conformarse con tomar un zumo, pero envasado.

¿A qué viene todo esto? Pues es sencillo. Por defecto profesional, siempre atiendo a los detalles relacionados con la comunicación. De ser el hotel en cuestión un potencial cliente al que asesorar en materia comunicativa o realizar un plan de contenidos para sus redes sociales, sería indispensable realizar una análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)... y con la experiencia narrada ya tendría mucho adelantado. 

Los profesionales de la comunicación empresarial -ya que hablamos de este caso concreto- se encuentran más veces de las deseadas con potenciales clientes que no ven las ventajas de realizar una estrategia comunicativa, que no pasa únicamente por implementar técnicas para potenciar la visibilidad en medios de comunicación o redes sociales. No, gran error. Y lo es porque todo comunica. Desde el primer al último trabajador, desde el desperfecto u obstáculo que puede ocasionar que alguien no entre a nuestro negocio al hecho de que un cliente no pueda disfrutar de su zumo de naranja natural por falta de previsión... o por falta de iniciativa o preparación para solventar problemas. En el ejemplo explicado, el de la cafetería del pequeño hotel sin naranjas para hacer un zumo, se da que tenía la solución a siete metros, justo los que separan la entrada al establecimiento hotelero de la frutería que tiene en la acera de enfrente.

Por supuesto, de tener que plantear una estrategia de comunicación a quienes dirigen la firma, no tengo duda de que lo primero que expondría es que de nada sirve el mejor plan comunicativo, la más ingeniosa de las campañas, si en los pequeños detalles se ve mermada la experiencia inolvidable que pretende ser puesta en el mercado. 

No sé si el cliente que quiso y no pudo disfrutar de un zumo de naranja natural volverá. Igual algún día puedo comprobarlo. No obstante, lo que sí extraigo de la experiencia de hoy es que el éxito y el fracaso de un negocio puede depender de una naranja. Tomo nota. 

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